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威斯頓TCS—120%完全顧客滿意系統工程


一、tcs:一種全新的企業運營理念與工具

1、tcs是什么?


對企業而言,tcs意味著通過全員共同努力,滿足、實現 顧客需求,使企業獲得顧客的支持: 顧客忠誠度的提升導致重復購買、交叉購買,有效管理顧客生命周期, 從而促進企業 獲取更多的利潤、更大的生存發展空間。 這 既是一種全員服務理念的推廣應用, 更是一種全員營銷的升級。


t—— total 120 %

· 一是指使顧客感到 120 %的愉悅與滿足: 在對顧客的期望值進行管理的同時,產品超過顧客期望; 優質化顧客體驗,使顧客感到物超所值;永遠比競爭對手做得更好。

· 二是指全員參與(total involvement),即顧客滿意成為企業共同的價值觀和理念, 是全體員工的共同目標和行為準則,顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來完成。

c—— customer

· 顧客包括內部顧客(internal customer):企業 各級層:戰略決策層:企業所有者(employer);戰略管理層:管理層(manager);戰略執行層: 員工(employee); 外部顧客(external customer):消費者(consumer)、經銷商(dealer)、 供應商(supplier)、采購商(purchaser) 等。

· 內部客戶滿意度的提升帶動外部客戶滿意度,以內部銷售帶動外部銷售, 內部顧客滿意是根本。

s —— satisfaction

· 即顧客在購買、使用產品的過程中感到滿意 ,超過顧客 的期望。

· 因高附加值所附帶的滿足感、充實感、 愉悅感。

· 顧客自愿將這種良好的口碑傳播到市場中(外部滿意的顧客是企業最好的sales)。

· 有效提升企業知名度與美譽度,建立企業品牌。

2、tcs 與傳統的服務 有什么不同?

3、tcs曾成功幫助過哪些企業?

已經成功實施了tcs的著名企業有:摩托羅拉( motorola )、麥當勞、山葉鋼琴(japan)、北歐航空(sas)、豐田(toyota)、福特汽車(ford)、杜邦、花王(kao)、露華濃、全錄(xeox)、諾德史頓(nordstorm)、花旗銀行、保德信保險公司…….

二、 為什么要導入tcs?

1、tcs的價值:

· 使企業獲得長期盈利能力。

· 使企業在競爭中得到更好的保護, 與顧客結成聯盟,提高進入壁壘。

· 使企業足以應付顧客需求的變化。

2、為什么 企業急需 導入tcs。

· 市場競爭激烈: 產品的高度同質化。

· 對 顧客 理解加深。

· 品牌時代的來臨。

· 忠誠顧客(回頭客)的價值: 開發 1 個新顧客的成本等于保留 6 個老顧客的成本。

· 關注客戶的終生價值。

· “贏家通吃”的游戲規則。

3、tcs與企業價值增值

4、tcs與營銷策略

· tcs是對傳統營銷理論與策略的重新認識和系統再造。

·營銷策略的主要精神是通過顧客的滿意追求顧客的忠誠行為。

· 企業的兩大基本功能——營銷與創新——其基本點在于企業應不斷尋求更有效的途徑與方法,創造性地 滿足顧客的各種需求。

· tcs在營銷策略中應占據核心的地位。

· tcs認為:真正重要的,是先下功夫去了解顧客的真正需要, 開放性地聆聽客戶的心聲, 再設法予以滿足,由此而獲得競爭的勝利。

三、tcs到底是什么?

tcs 是理念、戰略與實施策略的合而為一

1、tcs的三個基本原則

· 原則一:重視每一個與顧客的接觸點。

· 原則二:定期、定量、綜合、全面測定。

· 原則三:經營管理者主導,全公司共同推行。

2、實施tcs的服務策略

· 塑造“以客為尊”的企業文化與經營理念。

· 為貫徹執行tcs建立相應的制度體系。

· 不斷研發令顧客滿意的產品。

· 提供令顧客滿意的服務, 優質化顧客的服務體驗。

· 科學、 專業、開放 地傾聽顧客意見。

· 內部顧客 (員工)的滿意是tcs的保證。

3、tcs實施策略的結構

4、tcs企業經營體制診斷程式

5、tcs導入與工作程序革新

四、如何在企業中應用tcs

1、推展tcs

· 經營理念再確認。

· 設定企業經營的目標。

· 提出tcs重點課題。

· 設立推動tcs的組織。

· 分解tcs重點課題。

· 局部展開tcs。

· 全公司展開tcs。

2、實現tcs的關鍵

· 建立服務檢查系統使tcs貫穿整個企業經營的全過程。

· tcs的考核與績效評估。

· 向顧客學習: 顧客異議是企業發展的方向與空間。

3、tcs的有效行動

· 讓 決策層、管理層充分意識到tcs的重要性, 為顧客滿意盡職盡力,參與顧客滿意活動。

· 分析為 tcs在企業中推行 的優勢,以及存在的障礙。

· 讓企業成為學習型組織,在企業不斷更我更新、更我挑戰的過程中,培養員工 積極向上、盡職盡力、自我尊重的 風氣,并建立與之相匹配的績效考核系統與激勵體制。

· 和顧客建立正式及非正式的聯系,了解、收集并盡量滿足他們的真正需要、期望和要求,如果現階段企業不能滿足的,用替代品來滿足。

· 運用smart原理,在企業制定看得見的、 可量化 的行為衡量標準和目標。

· 讓經理接受tcs文化,接受新角色的培訓。

· 授權并培訓所有在職的大客戶服務人員。

· 解決問題, 建立企業自己的信息庫(q&a), 并不斷更新 、改進。

· 建立反饋制度, 實現企業各級層、企業內外部 雙向多渠道的信息交流。

· 一旦實現了工作目標就給予承認、獎勵和慶賀。

· 在最高決策層的帶領下,成立跨部門、跨級層的不固定人員的考核評估小組,對tcs定期進行評估與檢視,肯定成績,及時撥正方向,為達到企業目標不斷努力。

佳作欣賞:
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